一、目的

  为确保客运站能够为旅客提供及时、准确、专业的咨询服务，提升旅客满意度，特制定本制度。

  二、适用范围

  本制度适用于昌图汽车客运站内所有咨询服务岗位及工作人员。

  三、咨询服务内容

  1.提供班次、票价、发车时间等基本信息查询。

  2.解答旅客关于购票、退票、改签等业务流程的疑问。

  3.指引旅客前往候车、乘车、行李寄存等相关区域。

  4.接受旅客关于客运站设施、服务等方面的咨询和建议。

  5.协助处理旅客投诉和失物招领等事宜。

  四、咨询服务要求

  1.专业性：工作人员应具备丰富的客运业务知识和良好的沟通技巧，能够准确、清晰地解答旅客疑问。

  2.及时性：工作人员应随时关注旅客需求，确保在第一时间内为旅客提供咨询服务。

  3.礼貌性：工作人员应使用文明礼貌的语言，尊重旅客，对待旅客的咨询应耐心、细致。

  4.准确性：工作人员应确保所提供的咨询信息准确无误，避免因信息错误给旅客带来不便。

  五、咨询服务流程

  1.接待旅客：工作人员应主动问候旅客，了解旅客需求。

  2.解答疑问：根据旅客需求，提供相关的咨询信息。

  3.指引服务：如需，工作人员应指引旅客前往相关区域或办理相关手续。

  4.记录反馈：对于旅客的建议和投诉，工作人员应认真记录并及时反馈至相关部门进行处理。

  六、培训与考核

  1.培训：客运站应定期对咨询服务岗位的工作人员进行业务培训和考核，提升其业务水平和服务质量。

  2.考核：通过旅客满意度调查、内部监督等方式对咨询服务质量进行考核和评价，对表现优秀的工作人员给予表彰和奖励，对表现不佳的工作人员进行督促和改进。

  七、附则

  1.本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和修改。

1.   本制度的解释权归昌图汽车客运站所有。

2.   客运站咨询电话：024-75879093

  通过以上制度的制定和实施，可以确保客运站为旅客提供高效、便捷、专业的咨询服务，提升旅客满意度和客运站的整体服务水平。